Brug denne guide som udgangspunkt for en samtale med leverandøren. De konkrete ydelser og vilkår skal fremgå af jeres tilbud og aftale.
1. Hvilken support er med?
Få beskrevet, hvilke brugere, enheder og systemer aftalen omfatter. Gælder hjælpen eksempelvis computere, mail, fælles filer, netværk og printere? Hvordan håndteres programmer fra andre leverandører?
Afklar også, om supporten foregår på afstand eller hos jer. Et bestemt antal supporttimer skal have en tydelig enhed: pr. virksomhed eller pr. bruger, og pr. måned eller pr. år.
Hvis aftalen omtaler ubegrænset support, bør I stadig få afklaret opgavetyper og undtagelser. Flytninger, nye installationer og større ændringer kan være særskilte projekter.
2. Hvornår kan I få hjælp?
Der skal være klare åbningstider og en enkel vej til at kontakte supporten. Medarbejderne skal vide, om de skal ringe, skrive eller oprette en sag.
Har virksomheden brug for akut hjælp uden for åbningstiden, så få defineret, hvilke hændelser ordningen dækker, hvordan de meldes, og hvad hjælpen koster.
Skeln mellem svartid og løsningstid. Et løfte om svar beskriver, hvornår leverandøren reagerer. Det fortæller ikke alene, hvornår et problem er løst.
3. Hvilke licenser og driftsopgaver indgår?
Bed om de konkrete licensnavne og en beskrivelse af den løbende drift. Undgå at nøjes med ord som Office, sikkerhed eller backup.
Skriv ned, hvem der udfører opdateringer, gennemgår alarmer og vedligeholder adgange. Hvis leverandøren overvåger noget, bør I også vide, hvad der sker, når overvågningen finder en fejl.
Når flere leverandører er involveret, skal kontaktvejen og ansvaret være tydeligt. Det er særligt nyttigt ved fejl, der berører både netværk, programmer og en ekstern tjeneste.
4. Hvordan håndteres backup og gendannelse?
Afklar, hvilke systemer og data der er med, og hvilke der ikke er. Hvem kontrollerer backup, følger op på fejl og afprøver gendannelse?
Tal om, hvor meget data virksomheden kan tåle at miste, og hvor længe arbejdet kan stå stille. Brug svarene til at få en konkret plan fra leverandøren. Se vores guide til backup og gendannelse.
5. Hvad koster ændringer og ekstraarbejde?
Kontrollér prisgrundlaget: pr. bruger, pr. enhed eller pr. virksomhed. Afklar minimum, tilføjelse og fjernelse af brugere samt eventuel regulering af prisen.
Bed også om vilkårene for opstart, projekter, transport og akutarbejde. Aftal, hvordan ekstraarbejde godkendes, så begge parter ved, hvornår en opgave ligger uden for den faste pris.
Gennemgå binding, opsigelse og den praktiske overdragelse ved et senere leverandørskifte.
Tjekliste til aftalen
- Omfang, åbningstider og kontaktvej er beskrevet.
- Timer, svartider og eventuelt akutberedskab er præcise.
- Licenser og driftsopgaver er navngivet.
- Backup, kontrol og gendannelse har en ansvarlig.
- Priser og godkendelse af ekstraarbejde er tydelige.
- Binding, opsigelse og overdragelse er afklaret.
Vil I se mulighederne hos Clouded IT?
Se vores serviceaftaler, eller kontakt os om jeres behov. Vi gennemgår, hvad virksomheden skal have hjælp til, og hvad der skal fremgå af et tilbud.